公司客戶(hu)檔(dang)案(an)會審(shen)的結束，標(biao)志著(zhu)為期一月有余(yu)的客戶(hu)管理階段(duan)性工作漸近尾聲。回頭看(kan)5月20日來的客戶(hu)管理時間，忙碌幾多(duo)，辛苦幾多(duo)，恣睢幾多(duo)，收(shou)獲幾多(duo)，唯(wei)參與者方“解(jie)”其中味。
百花齊(qi)放異求同
客戶(hu)管(guan)理，對公司已不是(shi)(shi)新話題了，但一路(lu)走來是(shi)(shi)支離的，是(shi)(shi)碎片的，且存有與(yu)經(jing)(jing)營(ying)脫節的現(xian)象。為全面(mian)提升公司的經(jing)(jing)營(ying)水平，夯實經(jing)(jing)營(ying)管(guan)理基礎，在無現(xian)成經(jing)(jing)驗可借鑒(jian)的情況下，公司自(zi)力(li)更生，從(cong)上到下、從(cong)內到外、從(cong)頭(tou)至(zhi)尾全面(mian)啟動客戶(hu)管(guan)理工作。“八仙過海(hai)，各(ge)顯(xian)其能”，各(ge)經(jing)(jing)營(ying)部門廣泛發動，開動腦筋，立(li)足(zu)實際，定思路(lu)，提指(zhi)標，設模板，出政策，一時間(jian)，客戶(hu)管(guan)理多花齊放，爭奇斗(dou)艷，姹紫嫣(yan)紅。
公司在各經營部(bu)門集(ji)中匯報的(de)(de)基(ji)礎上，“異中求同，豐(feng)富提升”，在面(mian)對面(mian)的(de)(de)交流(liu)中合并(bing)同類項，在各抒(shu)己(ji)見的(de)(de)爭論中相互啟發(fa)，有時為了一個點，大家(jia)爭得面(mian)紅耳赤，甚或一度中斷，冷靜后再坐(zuo)下來討(tao)論，在多(duo)次(ci)的(de)(de)磋商與反復的(de)(de)博(bo)弈(yi)中，形成(cheng)了統一的(de)(de)客戶管理模板。
基(ji)于相同(tong)及類似，公司的(de)客戶管理分銷售，采購、運(yun)管、綜合兩大組別齊頭并進(jin)，在(zai)(zai)比對與(yu)(yu)求同(tong)中，完善了流程(cheng)制(zhi)度，本(ben)著實(shi)用(yong)的(de)原則，對客戶管理模板及相關材料刪繁就簡，全(quan)面瘦(shou)身(shen)，力求全(quan)而(er)不繁、簡而(er)不缺，在(zai)(zai)此過程(cheng)中，經營人員深度參與(yu)(yu)，完成了自我改進(jin)提升。
苦心孤詣新元(yuan)素(su)
記(ji)不清多少次(ci)星光滿天(tian)，記(ji)不清多少次(ci)夜(ye)深人靜，記(ji)不清多少次(ci)通宵達(da)旦……30多天(tian)來，經營人員(yuan)加班加點(dian)，連續奮(fen)戰，從客(ke)戶管(guan)理架(jia)構的(de)確定，到流程制度的(de)修(xiu)訂，到數(shu)據的(de)代(dai)入(ru)演算，到CRM系統數(shu)據的(de)錄(lu)入(ru)，到逐字逐句(ju)的(de)精雕細(xi)敲，不放過(guo)每一個細(xi)節，參與人從排斥到接受，到主(zhu)動參與，再到熱烈擁抱(bao)。在大(da)家的(de)努(nu)力(li)下，客(ke)戶管(guan)理也(ye)有了新元素：
“傳承歷史”，經過(guo)全面系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)梳理，客戶管理的(de)(de)(de)外(wai)延更(geng)加(jia)豐(feng)富，躍(yue)然(ran)“紙”上，不因人員的(de)(de)(de)變化(hua)缺失斷層(ceng)，也能讓新人在較短時間內熟悉業務、進入角色，一定程度(du)上縮減了能力不同帶來的(de)(de)(de)差異；采(cai)購(gou)部系(xi)統(tong)梳理了11大(da)類459小類1391個供應商，更(geng)加(jia)的(de)(de)(de)一目(mu)了然(ran)，并通過(guo)U8系(xi)統(tong)完成(cheng)與實際業務的(de)(de)(de)對接。
“服(fu)務(wu)當下”，客(ke)戶管理的再造，成(cheng)效已凸(tu)顯(xian)。銷售方(fang)面，通(tong)過系統梳理，對(dui)客(ke)戶了解更(geng)(geng)為深(shen)入，合作(zuo)更(geng)(geng)順暢，服(fu)務(wu)更(geng)(geng)具(ju)針對(dui)性，也更(geng)(geng)及時；采(cai)(cai)購方(fang)面，客(ke)戶分(fen)門(men)別(bie)類的細(xi)化，供應渠(qu)道(dao)更(geng)(geng)加穩(wen)定，采(cai)(cai)購也更(geng)(geng)為安全高效。
“預知未來”，此次客(ke)戶管(guan)理，新增了風(feng)險管(guan)控(kong)模塊，業務人員時(shi)刻關注客(ke)戶風(feng)險，根據8項評分(fen)標準，將(jiang)合作客(ke)戶分(fen)為(wei)提示、關注、風(feng)險三個等級，及時(shi)做好風(feng)險的事前識別，發現風(feng)險后24小時(shi)內(nei)匯報，對(dui)風(feng)險早發現、早管(guan)控(kong)，將(jiang)其化(hua)解(jie)在萌芽中。
靜中有動貴落實
為確保此次客戶管理的(de)有(you)效(xiao)落(luo)地，公司專門(men)制(zhi)定了客戶管理活(huo)動評比(bi)方案，參(can)評部(bu)門(men)有(you)采(cai)購部(bu)、經(jing)營(ying)一部(bu)、經(jing)營(ying)二部(bu)、經(jing)營(ying)三部(bu)四(si)個(ge)，評比(bi)包括模板演示(shi)、培訓抽(chou)(chou)查、檔(dang)(dang)案會審、考試(shi)四(si)部(bu)分，模板演示(shi)，評委現場(chang)打分取(qu)平均；培訓抽(chou)(chou)查，按30%比(bi)例隨機抽(chou)(chou)取(qu)員(yuan)工，以口試(shi)方式進行(xing)；檔(dang)(dang)案會審，由小組按50%比(bi)例抽(chou)(chou)取(qu)，重(zhong)點是數據(ju)準確性、填寫及時性、建檔(dang)(dang)齊全性、內容客觀豐(feng)富性等多方面(mian)的(de)綜合評價；全員(yuan)筆試(shi)，管理人(ren)員(yuan)與員(yuan)工各占40%、60%的(de)權(quan)重(zhong)。綜合評比(bi)第(di)一的(de)，部(bu)門(men)主管獎(jiang)勵(li)(li)2000元(yuan)(yuan)(yuan)，科長獎(jiang)勵(li)(li)1500元(yuan)(yuan)(yuan)/人(ren)，員(yuan)工人(ren)均獎(jiang)勵(li)(li)1000元(yuan)(yuan)(yuan)；評比(bi)第(di)二的(de)，部(bu)門(men)主管獎(jiang)勵(li)(li)1000元(yuan)(yuan)(yuan)，科長獎(jiang)勵(li)(li)700元(yuan)(yuan)(yuan)/人(ren)，員(yuan)工人(ren)均獎(jiang)勵(li)(li)400元(yuan)(yuan)(yuan)；評比(bi)最后一名的(de)，部(bu)門(men)主管罰(fa)款2000元(yuan)(yuan)(yuan)，科長罰(fa)款1000元(yuan)(yuan)(yuan)/人(ren)。
“流水(shui)不(bu)腐，戶(hu)樞不(bu)蠹”，公司將(jiang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)置于動態(tai)管理(li)中(zhong)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)系統(tong)可從業務員手(shou)機(ji)直接(jie)登錄，對(dui)出(chu)差發(fa)現(xian)的(de)(de)新(xin)情(qing)況及(ji)時(shi)更新(xin)；對(dui)采購、承運(yun)、海運(yun)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，公司推出(chu)了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)池(chi)，定期實現(xian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)新(xin)陳代謝，規避了(le)市(shi)場變化帶來的(de)(de)大起大落。
經(jing)營部門每月8日開展(zhan)客戶(hu)管理系統(tong)自查，內部評比獎(jiang)懲；企管部每月對客戶(hu)檔案維護情況全面檢(jian)查并排名，結果納入績效考(kao)核，讓客戶(hu)管理在競爭中持續完善提升。
“客(ke)戶管(guan)理(li)，是(shi)公(gong)(gong)司成立17年來經(jing)營(ying)基礎工作的(de)(de)(de)一次(ci)全面系統的(de)(de)(de)梳理(li)規(gui)范，是(shi)經(jing)營(ying)人的(de)(de)(de)一次(ci)自我革命(ming)。‘磨(mo)刀讓砍(kan)柴更快’，在(zai)有關人員(yuan)的(de)(de)(de)努力下(xia)，公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)理(li)上(shang)了一個新臺(tai)階，經(jing)營(ying)工作的(de)(de)(de)基礎平(ping)臺(tai)全面搭建，對有效提升公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)管(guan)理(li)水平(ping)有著深遠的(de)(de)(de)意義”，公(gong)(gong)司董事長秦慶平(ping)總結道(dao)。
